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El proceso de construir un producto se llama producción y al de implementar un servicio se llama servucción.

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La clásica distinción, diferenciación entre ambos, dado por lo tangible v/ lo intangible no es tal, dado que un servicio también puede tener elementos tangibles. La correspondencia, los certificados, los documentos administrativos y comerciales, los impresos en general, “son evidencias físicas” del trabajo de una organización.

Quizás la mayor distinción entre uno y otro, es el grado participación de los seres humanos la momento de brindar atención a los clientes. En el caso de los servicios, participan activamente en la construcción, desarrollo y consumo del servicio.

Cuando un individuo, por ejemplo, llega a una empresa, y lo atiende la recepcionista, esta lo hace en función de las necesidades y preguntas que el cliente formula, mientras que cuando producimos, por ejemplo, pan el cliente no está amasando junto al panadero. Si el pan no queda bien, lo retiramos antes de que llegue al consumidor, pero si la recepcionista contesta malhumorada, esta no puede decir: “Señor, señora, comencemos nuevamente, retroceda, vuelva a entrar y pregúnteme otra vez”. El error ya está hecho, aunque se pueda enmendar, ya ocurrió.

Otro aspecto fundamental en la entrega del servicio es el Sistema de Organización Interno, de la empresa o institución. Es fundamental que los procesos funcionen adecuadamente, que exista coordinación. En el caso de la recepcionista, ella es “la cara visible de la organización”, pero al interior hay todo un sistema de procesos que debería funcionar eficientemente para que ella brinde un servicio de calidad.

He dictado talleres de Manejo de Estrés Laboral para técnicos y administrativos del ámbito de la salud. En todos, absolutamente en todos los casos, he encontrado que los niveles de estrés de los participantes, no está tan relacionado con “las exigencias y actitudes” de los pacientes, si no que con factores internos de la organización, desde malas condiciones físicas de trabajo, hasta maltrato y abuso de poder de parte de las jefaturas. Las organizaciones, en gran medida, no crecen porque no existan clientes “a quienes venderles”, si no por la carencia